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元No1コンシェルジュが伝授!営業せずに売れてしまう話し方のコツ15選!

 2017/02/03 マーケティング
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あなたは、セールスに、どんなイメージをお持ちでしょうか。

「キツイ・しんどい・大変・・・」

誰もが、感じたことがあると思います。
セールスはツラいというお悩みがあれば、解決したいですよね。

もちろん、セールスはラクではありません。
うまくいかないことも多いかもしれません。

しかし、イメージしてみてください。

☑ 誰かが買ってくれたら・・・「うれしい!」
☑ 「あなただから買うのよ」といわれたら・・・「たまらなくうれしい!」

そう感じるなら、この記事をよんでみてください。

約4年間の接客のなかで、約8000人に対面セールスをし、部署内のキャンペーン売上が、ほぼ
毎回1位だったわたしの経験をもとにお伝えします。

経験したのは、ホテルのフロントでのセールスです。
チェックイン時に、さまざまな商品を提案し、単価を上げる対面セールス。
おそらくセールスの基本は同じだと思うので、どの分野でもご活用いただけると思います。

では、早速はじめましょう!

1. メリットとデメリットを考える

セールスを「ニガテだ・・・」と悩んでしまう。
なぜか、考えたことありますか?

理由①  思っているように売れない。
(せっかくわたしが、案内してるのに・・・)

理由②  お客さまに嫌われたくない。
(わたしがいうと、お客さまは嫌がるかもしれない・・・)

理由③  セールスの仕方がわからない。
(わたしには、向いていない・・・)

こんな気持ちをもってセールスをしていませんでしょうか。
実は、共通点があることにお気づきでしょうか。

全て【わたし】が中心の考え方に、なっています。

「わたし、わたし、わたし・・・。」

残念ながら、セールスに、売り手の気持ちは不要です。
セールスは、【お客さま】を中心に考えた方がうまくいきます。

基本を知ると、意外と簡単です。

下記の3つのステップを使いましょう。
【お客さまの立場にたつ】だけで、結果が変わります。

【セールスの基本】

【ステップ1】「メリットとデメリットを考える」
【ステップ2】「購入後のイメージを提案をする」
【ステップ3】「買ってみたい!と、思ってもらう」

 

この3ステップは、決して商品を中心とした考えではありません。
また、商品がいかにすばらしいのかを大演説するのでもありません。

あくまでも、『相手の目線』にたって考えることが大事です。

そのために、商品の情報や知識をもつのは、大切です。
しかし、全てを相手に伝える必要はありません。

まずは、お客さまにとって【どの部分が】メリットなのかを考えてください。
そして、いかに【ピンポイント】で伝えられるかに、かかっています。

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2. 相手の情報を入手する

相手に「ピンポイントで響く言葉」をみつけたいなら、まずは相手をよく知る必要があります。
相手を知る項目として、下記の3つに注目してください。

相手を知るための情報とは?

①「外観(表情・持ち物・家族構成など)」
②「聴覚(声・口調)」
③「言語(話の内容)」

この3点です。

この情報を最大限、読み取ることからはじめましょう。
相手を知ることなしに、より良い提案は生まれませんよね。

もちろん商品の情報を頭に入れ、質問にスラスラと答えることは大切です。

それに加えてもっと大切なことは、、、。

「目の前にいるお客さまにとって、これは、どういうモノなのか。」

相手がイメージできるよう説明することがポイントです。

誰に対しても同じ言葉を使ってしまうのは、あまりよくないですね。
「数を打てば当たる」という考え方もありますが、お客さまと商品の距離は近づかないでしょう。

ふさわしい言葉を選ぶことで、相手はあなたを信頼し、購入してくれるようになります。

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3. 相手によって提案を変える

ふさわしい言葉を選ぶためには、まずは情報を得る必要があります。
では実際に、どんな情報を得たら、ふさわしい提案ができるのかを考えてみましょう。

【情報から商品を選ぶ例】

①30代の夫婦、前回も宿泊

→ 部屋のランクアップ

②40代キャリアウーマン風の女性、お一人

→ エステのご案内

③50代の男性、女性連れ

→ 食事コースの単価アップ

情報を元に数ある商品の中から、選定してみましょう。
やみくもに提案することは少なくなくなります。

「〇〇だから・・・」と予想して提案するのは、セールスをするときには有効な手段です。

【お客さまを見て、情報を受け取り、売りたい商品を決める】

こうすることで、ふさわしい言葉が見えてくるのです。

例えば、①なら、「前回も来てくれたので〇〇」
②なら、「より、ごゆっくりしていただける〇〇」
③なら、「せっかくの機会ですので〇〇」

相手の立場を考えた、ふさわしい言葉として伝えられます。
3つの要素を知れば知るほど、より説得力のあるセールスになっていくので便利です。

くれぐれも、「マニュアル化・言わされ・棒読み」にならないようお気をつけ下さいね。

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4. 焦らず根気よく続ける

では、どんなセールスが理想なのでしょうか。

「北風と太陽」のお話、ご存知かと思います。

ー旅人のコートを脱がすために、北風と太陽が競い合い、太陽がかつー

実は、セールスでも同じことがいえます。

北風のような強引な方法では、うまくいかないことが多いです。
たとえ悪気がなくても、強引に伝えるとクレームになってしまいます。

一方、太陽のようにポカポカと照らす方法はうまくいくでしょう。

お客さまの立場にたって提案し、買いたいといってもらえるまで、じっくりと反応をまつ。
セールスの理想だと思います。

【理想のセールスとは?】

×「セールス」=「不要なものを売りつける」
◎「セールス」=「提案して買いたいと思ってもらう」

もしも、あなたに「売らなければいけない・・・」
というプレッシャーがあっても、「北風」にならないよう気をつけて下さいね。

「お客さまが、欲しいものは何か」を考え、予測し、提案する。
繰り返しになりますが「買いたい」と思ってもらうことが、大切なのです。

「太陽のように、明るく、根気よく」
心がければ、セールスをこわがる必要がなくなります。

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5. デメリットの伝え方に注意する

突然ですが、あなたには、仲人さんになってもらう必要があります。

実際の結婚を取り持つのはなく、そんなイメージで、
「商品」と「お客さま」を結びつけてください。

目指すのは、何組もカップルを成立させている名仲人です。

買ってもらうのに必要なのは、「あなたの腕」です。

特にお客さまにふさわしいモノが何かを予測して、提案しましょう。
そのために、情報収集し、言葉を選ぶのです。

お客さまには、メリットとデメリットの両方を提示することが、セールスのコツです。

たとえば、お見合いでも何の欠点もない素敵な人なんて、なかなかいませんよね。
むしろ、そんな人を紹介されても、疑ってしまいますよね。

商品も「良いところもあるけど、悪いところもある」と紹介することで、お客さまは安心します。

おそらくメリット8割、デメリット2割が理想的です。
そして、デメリットの伝え方には注意してくださいね。
そんなに難しくは、ありません。

「デメリット」は、「メリット」の裏返しともいえます。
「明太子の切れ子」販売を、例にします。

【メリット】 味はおいしい
【デメリット】見た目が悪い

ここで、デメリットをうまく伝えるには、どのような言葉を使えば良いでしょうか。
マイナスのイメージになる本音の部分は、いわないほうが懸命です。

×「見た目は悪いですが」
○「贈答品用には向きませんが、味は一品です」

このように、メリットとデメリットを両方伝えることが大切です。
両方伝えることができれば、お客さまも納得し、商品を買ってくれるでしょう。

うまく言葉を選んで伝えることで、相手に商品が届くのです。
このコツを使うと、お見合いでいうマッチング力が上がり、自ずと成約率も上がるのです。

無理な売り込みはなく、売り上げが上がるようになる。
お客さまにとっても、自分にとっても、うれしい結果となるわけです。

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6. 商品の良さを伝える

なぜ「売る力のある人」というのは、何を売っても、売れてしまうのでしょうか。
服を売ろうが、家電を売ろうが、バナナを売ろうが・・・。

なぜでしょうか?
実は、セールスとは、モノを売るのではなく、、、。

セールスが得意な人というのは、「自分自身を商品だと自覚し、自分の態度がいかに大切か」
を分かっている人たちです。

では、まずはモノが何かを考えてみましょう。

【世の中に売られているモノ】

本、食べ物、車、家、など・・・

世の中には、商品が無限にあります。
商品には、ブランド力や品質などにより、優劣はあるかもしれません。

しかし、もともと、誰かが「売れるだろう」と考えて、世に出てくるモノたちです。
きっと、なにかしらの魅力があるはずです。

その辺に落ちている石ころを売るのは、難しいです。

しかし、世に出ている商品は、「誰かが欲しがる要素」をもっているはずなのです。
きっと「モノ」には、世に出た時点で、何か価値があるんです。

ではなぜ、売れない「モノ」がいるのでしょう。そう。
「モノ」は、話せないのです。

「モノ」は自分の魅力を伝える手段を、もっていないのです。
だから「あなた」が必要で、「あなた」に魅力があれば、買ってもらえる可能性が高まります。

あなたは、モノの広報活動家であり代弁者になるイメージです。
必要な人に「モノ」が届くように、意識してみてくださいね。

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7. 表情や態度に心を配る

「あなたに魅力がなければいけない」とは、具体的にどういうことなのでしょうか。

突然ですが、質問です。

あるたこ焼き屋をおじちゃんが売っています。
さて、どっちを買いましょうか。

①元気いっぱい、焼いているたこ焼き
②不機嫌そうに、焼いているたこ焼き

どっちも美味しくて、全く同じ味の場合、①の方がいいですよね。
なぜでしょうか。

たとえ、味が同じだったとしても、せっかくお金を出すのなら、気分良く、感じのいい人から、
商品を買いたい、という気持ちが働いているのだと思います。

②のたこ焼きは、かわいそうですね。
不機嫌なおっちゃんに売られているばっかりに、魅力のない商品になってしまいます。

モノの価値も大切だけど、もっと大切なのは、それを売る【人】だということ。
このポイントが分かれば、いかにセールスをする人が大事か、おわかりいただけるかと思います。

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8. 相手の欲しいものを見極める

さて、次の質問です。

①5万円の実用的な時計
②30万円のブランドの時計

どちらが売りやすいと思いますか?

答えは、両方とも正解です。
なんだそりゃ!・・・と言わずに、聞いてくださいね。

①と②のどちらも、答え。この意味、分かりますでしょうか?

①だと思う人もいる。
②だと思う人もいる。

「お客さまがどんな人かによって答えが変わる」というのが、答えです。
実用性を好む方がいれば①、高級志向がいれば②が、売りやすいとなるわけです。

価値観は人それぞれであるということ。

つまり【値段と売る難易度は比例しない】ということです。
簡単にいうと、釣りと一緒かもしれません。

☑ アユを釣りたいと思って、海に行ってもダメ。
☑ アジを釣りたいと思って、川に行ってもダメ。

「自分が釣りたい魚」がいるマーケットで勝負しなければ、結果は出にくいです。

高くても、そのモノに魅力を感じるお客さまがいれば、買ってもらえるでしょう。
世の中には、さまざまな価値観をもった人たちがいます。

あなたが欲しくないものでも、誰かにとっては必要ということが、世の中で起こります。
だから、価値を感じてくれる人がいる限り、商品の値段は、関係ないといえます。

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9. 「どんな未来がまっているか」をイメージさせる

お客さまに合わせて、どんな商品を提案するにしても、共通していえることがあります。

それは、【どんな未来がまっているかを想像させること】です。

たとえば、セミナーやイベントなどの形のない商品を売るのは大変ですよね。形がない商品だから
です。

その商品が売れる理由はなんでしょうか。
理由は、おそらく、商品を買ったあとの【自分の未来】が想像できることだと思います。

①イメージしやすい提案をする
②購入後のイメージがつく
③価値を感じて、購入する

非常にシンプルです。
「ベネフィット(価値・利益)」を感じるからこそ、目に見えない商品でも売れてしまうことが
あるのです。

例えば、ステーキのジュージューする音を聞くと、「美味しそう」「食べてみたい」となりますよ
ね。そんなステキな提案ができるといいですね。

商品はモノです。手に入れることによって「どんな未来がまっているのか」を想像させることが
できれば、お客さまは購入してくれるでしょう。

これほど強い提案はありません。
うまくできるようになれば、きっとみるみる成果が出るでしょう。

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10. 見た目を整える

次に「感じのいい人だな」と思われるにはどうしたらいいのでしょうか。自分の商品価値を高め
る方法を確認していきましょう。

メラビアンの法則ってご存知でしょうか。
メラビアンの法則は「他人への印象に影響する部分」が分かるので、セールスにも有効です。

【メラビアンの法則】

① 外見   55% (表情・外観)
② 聴覚情報 38% (口調や話の速さ)
③ 言語情報  7% (話の内容)

いかがでしょうか。
あなたがお客さまに、印象よくみせるためには、この3つの要素が大事です。

特に「外見」によって印象の55%が決まってしまうので、笑顔でいることが、いかに大切かも、
データから分かりますね。

よくない例をみると、よく分かるので、下記をご覧ください。

【よくない例】

①シャツのヨレヨレの人    (外観)
②自信なさそうに       (口調)
③よくわからない話をしている (話の内容)

いかがでしょうか。このような人がセールスしてくる場合、信用できませんよね。
3つの要素が欠けていると、
もしあなたが、どんなに心を込めて商品を売ろうとしても、残念ながら売れにくいでしょう。

おそらく、お客さまは、見た目を厳しくチェックしています。
なぜなら、お客さまは、友人ではなく、お金を支払う立場です。

あなたの人柄がどんなに素敵でも、短時間では伝えるのは難しいでしょう。
さらに、目の前のお客さまに会えるのは、1度きりかもしれません。

見た目だけで「だらしない」と思われ、信用されないとしたら、それは本当にもったいないこと
です。

チャンスを逃さないのように、「見た目」を味方につけてくださいね。

メラビアンの法則から導きだす第一印象を最大限に良くする13の方法
– https://the-lead-biz.com/mehrabian/

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11. 商品の内容を変える

総合的に印象を良くすることが大切だとお伝えしてきましたが、実は、外観を重視していなくて
もお客さまに選ばれるお店もあります。

その場合は、内容で勝負しているお店のことが多いです。

お世辞にもキレイとはいえない外観のラーメン屋さん。
だけど、行列ができていて、いつもスープは完売です。

外見ではなく価格と味で勝負していますよね。
外観が多少劣っていても、内容が飛び抜けて良ければ、選んでもらえる。

もし、あなたが今もっている商品の内容を改善できるなら、それに越したことはありません。
しかし、あなたが商品を変えることができないのであれば、その場合は、総合的な印象をよくす
る方が効果的です。

メラビアンの法則をうまく活用して、効果的に印象を良くして下さいね。

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12. 自信をもってすすめる

「見た目」の準備ができたら、次は「商品」について考えてみましょう。

あなたがこれから売る商品、あなたなら買いたいでしょうか。
答えが「NO」の場合は、残念ですが、その商品は売れないかもしれません。

なぜでしょうか。

それは、人は自分が本当にいいと思うものでないと、自信をもって売れないからです。
「自信なさそうに、売るモノ」を、買いたい人はおそらくいないでしょう。

・「いやー、この品質、全然良くないんですよ。」
・「いやー、この商品、高いですから、ご購入いただくの申し訳ないですね。」

いかがでしょうか。極端な例ですが、これでは、お客さまは買ってくれません。

あなたがセールスするときは、ぜひ、自分も買ってみたいと思いながら、商品を売ってくださいね。

例えば、部屋のランクアップのセールスをするとします。
ランクアップをすれば、1万円の代金が追加になります。

もし仮にこの1万円、あなたにとっては高いかもしれませんが、もしお金があったら、買いたい
と思いますか。

もし思えたら、自信をもってセールスして下さいね。

なぜなら、よりステキな部屋で過ごす時間に、価値を感じるかどうかを判断するのは、お客さま
だからです。

一度セールスしてみると分かると思いますが、価値を感じたお客さまは、よろこんで変更してくれ
るはずです。

提案しなければ、お客さまは、その情報を知らないままですが、商品の良さを見つけ出して伝え
ることができれば、みるみるうちに売り上げがあがるようになるでしょう。

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13. 心理学のコツを活用する

お客さまの心を惹きつけるために有効な項目のひとつとして、行動心理学があります。
相手に親近感をもってもらう基本テクニックを10個ご紹介しますね。

①ミラーリング効果
相手がしている仕草を真似し、親近感をもってもらう。

②バックトラッキング法
相手の話に合わせてうなずく。あいづちを打ち、親近感をもってもらう。

③YESの法則
相手に一度YESと言わせると、次もYESと言ってくれ、交渉しやすくなる。

④二者択一法
選択肢を2つ与えると、そのどちらかに決めてもらえる。

⑤ギフトの法則
相手に好意的に接すれば、向こうも好意的に接してくれる。

⑥単純接触の法則
何度も会うと、好意を持つ

⑦第三者話法
口コミを伝えることで、安心感をもつ

⑧希少性の法則
限定性を持たせることで、価値を感じる

⑨ローボールテクニック
難易度の低い提案をして、YESというと、次の高い提案を受け入れてくれる

⑩ハード・トウ・ゲットテクニック
あなただけは特別というと、承認欲求が満たされる

などです。

知っておくだけで、活用できる心理テクニックですので、ぜひ使ってみて下さいね。

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14. 心理学のコツを信じすぎないこと

心理学は、セールスに役立つとお伝えしましたが、少し危険な部分も兼ね備えています。

いろんな考え方があると思いますが、心理学は「目的と行動の順番が逆」の学問ですので、感情
が伴っていないと、中身のないセールスになってしまいます。

心理学は、コミュニケーションを円滑にすすめるには、非常に役立つものですが、テクニックだ
け覚えて多用すると、信用されなくなる可能性もあります。

考え方としては、心理学はお客さまを喜ばすための「オプション」だと思うといいかもしれませ
ん。

テクニックさえ覚えておけば上手くいくと安易に考えると、その気持ちは、お客さまに伝わって
しまい、信頼関係を損なう可能性があることも、覚えておいて下さい。

一番うまくいく方法は「お客さまを、一番に考えること」です。

それさえ忘れなければ、心理学を学ばなくても、自然とお客さまに信頼されるようになると思い
ます。

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15. 売れなくてもメゲない

今までお伝えした内容を参考に、セールスを実践し、それでも商品が思うように売れない。
そんなときには、

『セールスに絶対はない』

と、考えてみると、楽になります。

買ってもらえないのは、最後の決断がお客さまに委ねられているからです。

これは当たり前のことなのですが、セールスしていると忘れてしまいがちです。
最終決定はお客さまがすると、心に止めておけば、がっかりすることは減るででしょう。

どんなにがんばってセールスしても、結果が出ないときは、よくあります。
一概に、セールスの仕方がまちがっていたわけとはいえません。

「一生懸命、伝えたのに・・・」
「これ以上ないくらい、がんばったのに・・・」

それでも上手くいかなかったら、お客さまにとっては、価値を感じないモノだった。
結果を受け入れて、また必要な人にセールスすればOKですよね。

売れない理由を考えても、本当の答えはお客さましかわからないので、気持ちを切り替えることっ
て、思っている以上に大切です。

それに、「かならず売れる」と決まっている商品なら、セールスは、なくてもいいですよね。
結果がわからないから、セールスはおもしろい、といえるのではないでしょうか。

自信をもって、いろいろな方法を試してみて下さいね。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。
元No1コンシェルジュが伝授!営業せずに売れてしまう話し方のコツ15選!

お客さまの立場にたって提案することと、営業せずに自然と売れるようになってることでしょう。

話し方のコツは、メリットとデメリットの両面を伝えることです。
ふさわしい提案をすることも大切です。強引にならずに、根気よく続けましょう。

特に、デメリットを伝え方には注意し、印象の良い言葉を選ぶと、確率はあがります。
そして、商品の良さを伝えるときには、あなた自身が商品だと自覚し、表情や態度にも気を配る
といいかもしれませんね。ときには、商品の内容を変えることも必要です。

相手の欲しいものを見極め、どんな未来がまっているのかを伝えること。

心理学で相手の心を引きつけることも大切ですが、お客さまにとって最善の提案は何かを常に考
えれば、心理学は、必要ないかもしれません。

売れなくても、落ち込まないことも大事です。100%売れるセールスマンになる必要はありま
せん。

ご自身のビジネスに、少しでもお役立ていただけると、幸いです。

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桜井瞳

桜井瞳

ザ・リービズ専属ライター。東京都在住。
「ゼロからでも、やればできる!!」がモットー。
大学卒業後、ホテルのフロント、海外営業事務に就業。
延べ8000人を応対したコミュニケーションスキルにより、単価アップセールスで常に1位を記録。
事務では日々30通以上の英語メールを通じて、「日本の常識は、世界の非常識」を学び、交渉力を磨く。
現在は、「英語が苦手」を克服したオーストラリア・フィジー留学経験や、ビジネスの経験を活かして
「初心者のための英会話習得法」を執筆活動中。

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